Concluida la temporada alta de compras navideñas, la industria logística global ha entrado en la “temporada de devoluciones”. Este segmento de la cadena de suministro del comercio electrónico desempeña un papel cada vez más crítico. En los últimos años, las devoluciones han pasado de ser un costo administrativo para convertirse en un diferenciador estratégico de primera línea.

Basándose en hallazgos del Informe de Tendencias de E-Commerce 2025 y datos operativos recientes, los ganadores del comercio global ya no son quienes intentan eliminar las devoluciones, sino quienes dominan el ciclo de valor. Este enfoque es un pilar fundamental de la Estrategia 2030 de DHL, que aprovecha la red global del Grupo y sus capacidades diversas para ofrecer soluciones logísticas de comercio electrónico integrales, eficientes y sostenibles en un mercado digital en crecimiento. Dado que las devoluciones son parte de este proceso y ahora una demanda ineludible del consumidor, la atención de la industria se ha desplazado hacia quién puede gestionarlas de manera más eficiente y sostenible.

Las devoluciones en moda ya no son una nota al pie; en ciertos sectores, son el modelo de negocio. El hábito del consumidor de ordenar múltiples tallas o colores (conocido como ‘bracketing’) está impulsando tasas de devolución promedio superiores al 50%. En categorías de alta sensibilidad, como vestidos para mujer, las tasas de devolución pueden alcanzar casi el 90%, según un informe sobre bracketing de IHL Group.

Cuando las devoluciones son tan frecuentes, el resultado financiero y el perfil de sostenibilidad de una marca dependen en gran medida de la infraestructura del proveedor de logística de devoluciones. DHL aborda este desafío mediante un compromiso masivo con operaciones más sostenibles, utilizando 42,000 vehículos eléctricos a nivel global y una amplia red de aproximadamente 170,000 puntos de acceso. Al ofrecer puntos de entrega “fuera del hogar”, DHL reduce la distancia física que recorre una devolución y maximiza la atención al cliente. Este esfuerzo se complementa con la solución de devoluciones sin etiqueta de DHL, que permite a los consumidores devolver artículos utilizando únicamente un código QR, reduciendo el desperdicio de papel y cumpliendo con las expectativas de compradores nativos digitales, como la Generación Z.

Este volumen también genera lo que los expertos llaman una “bolsa de valor invisible”: un estimado de $62.5 mil millones en ingresos potenciales globales que permanecen sin aprovechar cada año. Esta cifra representa la oportunidad de ganancia perdida cuando los productos devueltos se tratan como desechos en lugar de activos. Mediante inspección sistemática, reacondicionamiento y reventa, las empresas pueden recuperar un valor significativo que, de otro modo, se destinaría a procesos de eliminación de bajo valor. Por ejemplo, en Estados Unidos, la National Retail Federation (NRF) estima que las devoluciones minoristas alcanzaron los $890 mil millones en 2024, lo que está impulsando una reevaluación de la resiliencia de la cadena de suministro en muchos minoristas. Latinoamérica no se queda atrás: el comercio electrónico en la región alcanzó aproximadamente US$162.24 mil millones en 2024 y, según Deloitte, la tasa de devoluciones puede variar entre el 20% y el 40% dependiendo de la temporada. Esto representa un valor potencial de devoluciones que podría situarse entre US$32.4 mil millones y US$64.9 mil millones anuales.
Persistencia en abandono del Carrito de Compras (Click to Quit).

Los hallazgos del Informe de Tendencias de DHL eCommerce muestran que un proceso de devolución sin fricciones es un factor clave para la conversión. El 79% de los compradores en línea abandonará una compra si la política de devoluciones no cumple con sus expectativas. Además, aunque las empresas suelen culpar a los “daños en tránsito”, los compradores señalan de manera consistente que las verdaderas causas de la ola de devoluciones son las tallas incorrectas (54%) y la baja calidad del producto (55%).

Pablo Ciano, CEO de DHL eCommerce: “Las devoluciones son ahora una expectativa ineludible. Los datos muestran que los consumidores buscan una experiencia ‘híbrida’: comprar en línea, pero devolver a través de una densa red de casilleros o puntos de servicio. Estamos respondiendo a esta demanda con cerca de 170,000 puntos de acceso en toda Europa y soluciones digitales como las devoluciones sin etiqueta, preferidas por el 32% de los compradores de la Generación Z. Esto no solo añade comodidad, sino que contribuye directamente a nuestro objetivo de reducir las distancias de transporte.”